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同程艺龙:用户每一件简单的事情都值得认真对待

发布时间:2020-02-14 16:34:55 已有: 人阅读

  新型冠状病毒疫情爆发正值春节特殊时期,武汉封城、航班取消、铁路停运,全国各地旅客几乎都取消了行程,每日新增的确诊病例,用户的最新反馈……

  几乎每一个消息的跳动,都能让人的神经随之紧绷。但很快,结合疫情形势变化,相应策略随之出炉。

  自1月20日起,在这个名为“新冠疫情报备与应对专项”微信群里,在这个包括了同程艺龙CEO马和平及各个事业群、职能板块主要参与人的专项小组里,从早到晚,有关疫情的防控举措,就没停歇过。

  从宣布国内全线产品无损退订到发布被暂停团队游特殊退订政策,从机票、火车票到境内外的酒店订单处理,开通线上自助退改通道,上线新型肺炎确诊同行程查询服务……几乎每隔24小时,这些不断升级的举措渐次成形,它们通过客服人员、通过同程艺龙小程序、APP、官方微博等渠道,传向了各地,传到每一个用户那里。

  伴随着全国疫情防控工作的展开,同程艺龙在集团统一部署下启动了应急预案,于1月21日推出了疫情退改保障措施:因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返,以及与其有密切接触的同行用户,同程艺龙免费为其取消相关产品;在同程艺龙预订的1月21日起至1月31日武汉地区酒店的订单,承诺为用户无损取消,如有损失将由公司承担等等。

  据悉,在联合发起“酒店安心退”倡议后,全球大量酒店商家积极响应和加入,目前全球已经有超过40万家的酒店商家加入了“安心退”计划。

  但从长期看,正如面对17年前的“非典”疫情,很多企业不仅挺过来了,还在危机中找到了新的机会。同程艺龙所属的同程集团便是其中的一家。那时候,同程团队只有五位员工,在一栋民房里公司的几位创始人轮流做饭坚守岗位,并找到了互联网这个与世界打交道的通道;到今天,同程合作伙伴已遍布全球,用户也由当年的几千人变成了数亿级。

  疫情爆发以来,订单大面积退改成了旅游企业面临的最大难题。在电话、在线变得异常繁忙的时候,把抖音直播运营好,把自助操作方法教给客户,更高效地降低因疫情造成的损失,这是同程艺龙电话客服中心王晓洋要做的事情。

  1月23日晚23:19分,也是同程艺龙放假的第一天,王晓洋收到一条来自主管的微信:启动用户抖音直播,为用户订单退改助力。简单交流后,她揽下了任务。之后的每一天,她要回复和总结客户咨询较多的问题,要面对咨询日益递增的客户不断优化直播方式,从双号同播到机票、火车票分流直播等等。据统计,在春节七天假期里,总计直播45小时,进入直播间咨询量达14829+,后台私信3500+,回复率高达90%。

  根据交通运输部、民航局和国家铁路的决定,自1月24日0时起,凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客,自愿改变行程需退票的,免收其退票手续费。与此同时,文旅部也发出通知,自1月27日起,全国暂停境内外跟团游。一并被叫停的,还有“机票+酒店”半自助旅游产品。伴随着疫情不断蔓延,火车票、机票等产品退改时间点均有延后,最新消息是,自2月6日0时起,旅客已购买的全国铁路火车票,开车前需退票的,铁路部门不收取手续费。

  疫情当前,同程艺龙所做的,远不止用户订单退改。早在几天之前,同程艺龙的客服人员就开始向境外用户们发出一通通短信提醒。针对国际机票用户,同程艺龙采取了多种措施帮助用户顺利回国。“比如通过改签、转机等方式协助旅客回国,另外,部分航空公司也推出了个别城市的包机政策,我们协助将相关信息及时转达并确认客户的需求。”据介绍,疫情发生后,同程艺龙第一时间在APP、小程序、以及官方微博等多个渠道上,不断滚动更新国家移民管理局、中国领事服务网及其他官方渠道提供的相关入境政策情况,供旅客随时查询、参考。

  “疫情期间电话量猛增,对呼叫中心的运维和保障工作,产生了极大的压力。如何缓解客服伙伴的电话量,尽最大能力和最快速度解决用户问题是首要任务。“同程艺龙信息化支持研发中心负责人臧志高说。

  为缓解人工客服通道的严重排队问题,同程艺龙技术人员还上线了在线自助退改功能。自助退改通道在大年初一当天上线后,用户可以通过该通道自助提交机票、酒店、度假等出行出游订单的退改申请。在上线自助服务的同时,针对酒店预订用户还启动了紧急爆单流程,来电量由前期的60000+逐步下降至7500平稳状态,接通率由前期的13.4%快速提升至92%,在线.9%,保证了用户需求能得到较快处理。

  每日经济新闻15点 新华微评:疫情面前,本位主义当露头就打;北京市场监管局:餐厅进门先测温 就餐间距至少1米

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