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游客同程艺龙订酒店却因客满无法入住 平台:承担全责

发布时间:2020-05-23 01:13:24 已有: 人阅读

  来自广西的游客蒋先生一行九人,原本通过同程艺龙订了5间双人间,但到了店里才知道无房。酒店方临时腾出了一间房,给蒋先生的母亲和岳母休息,其他7人自行去找酒店。

  五一小长假,蒋先生一行九人从广西来长沙游玩。2日下午,他通过“同程艺龙”成功预订5间双人间,在线点多,蒋先生一家来到这家位于长沙中山路的“军供大酒店”准备办理入住时,被告知“没有房间了”。

  三方协商至次日凌晨零点未果,考虑到两位老人身体吃不消,酒店临时腾退一间客房,蒋先生额外支付400元房费让两位老人入住,另7人深夜自行找酒店,直到凌晨3点多才住下。

  5月4日,潇湘晨报记者从前述酒店了解到,“与平台方没有合作”,而“同程艺龙”回应称,“通过第三方平台拿到的房源,可能是系统出现错误导致的,与店方没有关系,所有的责任由‘同程艺龙’来承担。”

  他提供的两张订单截图显示:2日下午5点25分,通过“同程旅游”官方小程序“同程艺龙”在线元是“长沙军供大酒店”5间标准双人间房费,余下30元为“服务费”。蒋先生的手机收到“酒店预订成功的通知”,系统显示入住时间为“5月2日”,离店时间为“5月3日”。

  2日晚10点多,蒋先生一行9人赶到“军供大酒店”办理入住时,前台工作人员解释称“没有房间了”,该工作人员还不停地致歉。蒋先生要求酒店经理出面处理,等候期间,他致电“同程艺龙”服务热线,客服在电话中提出两个解决方案:“重新找房间,但附近酒店客满”;“或者退全款”,蒋先生及家人对此表示不理解也不接受。三方协商至次日凌晨零点未果。

  一行9人中,蒋先生的母亲、丈母娘眼见身体吃不消,酒店方临时腾退一间客房让两位老人休息,蒋先生额外支付了400元房费。

  此时,酒店一位任经理出面承诺“明天(3号)帮助你们和‘同程艺龙’平台协商”。从3日凌晨1点起,先行安顿好两位老人休息后,另7人深夜自行找酒店,“折腾到凌晨3点多住下”。

  蒋先生说,3日与平台及酒店方协商至中午12点多,“‘同程艺龙’最终承诺全额退款,又多给了200元”。对于这一赔付方案,蒋先生表示:“没时间耗下去,没有选择,只能接受了。”

  5月4日下午,酒店的任经理觉得有些委屈,他说:“‘同程艺龙’与酒店签订的合同于去年底到期,此后没有再续签,今年2月就关闭了合作系统。”

  任经理打开酒店管理系统,“同程艺龙”版块显示“无房”,他指着电脑屏幕称,“订单管理是‘0’,这就意味着没合作,我给平台一间房了吗?酒店也没法接这个平台的单。”任经理切换到另外一家网络预订平台称,“你看这里就显示有房。”

  没有合作,为何蒋先生能在“同程艺龙”平台上成功预订房间?任经理说,“同程艺龙”是通过第三方拿到房源,“第三方”与酒店确实有合作,但是协议中有一条约定:“酒店平时保证房源,但是遇国家法定节假日、本地区举行重大活动情况下,不会担保一定能提供房源。”

  4日晚上,记者以蒋先生朋友身份致电“同程艺龙”服务热线,客服承认平台与“军供大酒店”没有签订合作合同,“我们是通过第三方拿到的房源,不是直接跟酒店对接的”。

  该客服人员在电话中多次致歉,“非常抱歉带来不便,只要是在‘同程艺龙’下的订单,所有的责任由平台来承担,与酒店没有关系,我们也不会推脱的。”查询蒋先生的订单后,她答复道:“已经进行订单赔付了。”

  “这种事情以前也发生过,有时候是系统出现错误导致的,我们会全额退款、帮助客人在附近找房或者补偿不超过附近房源与所定房源的差价。”另外一名“同程艺龙”客服人员说。

  湖南瑞邦律师事务所执行主任刘明律师说,通过“同程艺龙”预订房间,是消费者与平台签订的合同关系,与酒店并未产生直接的合同关系。如果订房后,遭遇“到店无房”问题,消费者只能够向平台索赔,平台要承担相应的违约责任。

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