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美团预订酒店没入住不退款遭多名消费者投诉

发布时间:2018-11-09 19:46:36 已有: 人阅读

  “十一”长假即将到来,不少消费者都在为出游预订酒店和机票。近年快速发展起来的在线旅游,让消费者轻点鼠标就可以完成旅游产品预订。然而,消费者在享受在线旅游便捷的同时,也时常会遭遇消费纠纷的烦恼。

  据消费者网在线投诉平台统计,近期有多位消费者投诉美团,涉嫌通过“霸王条款”设置酒店退改障碍,导致消费者预订酒店容易退款难。投诉内容主要包括:预订酒店未入住,美团拒绝取消订单;酒店同意退房,美团不给退款;酒店已取消订单,但美团仍办理“入住”等。

  北京海淀区的消费者田先生投诉称,8月初,他通过美团预订了8月25日山东济南的一家酒店,价格为258元,网页提示“预订后不可取消”。但8月25日当天,他到酒店后,发现该酒店正在进行外墙翻修,非常嘈杂,于是联系美团客服要求退房。

  “怕临时订不到房,我赶紧在美团上又订了另一家酒店,房费为309元。但我到酒店后,发现房间很不整洁,还非常潮湿,与网站上的描述相差很大,于是联系酒店工作人员。他们同意退房,让我跟美团反馈并退款。”田先生说。

  但田先生向美团客服反馈后,却迟迟未收到退款。第二天,他再次联系美团客服时,对方却说,因为过夜了,酒店不同意退款,所以无法退款,最终只同意补偿他50元损失。

  “我当天就联系了美团退房,而且酒店也同意退房,但他们就是拖着不办理,为什么到头来需要我买单?”田先生感到非常气愤。田先生向消费者网在线投诉平台投诉后,美团才同意退全款。

  消费者毛先生也向消费者网在线日,他通过美团预订了一家酒店并付全款。但到酒店后,他发现与网站描述不一致,与酒店方协商达成一致,可以取消订单,美团也知道酒店已取消订单,可是一直推脱不给办理退款。

  “我怎么也想不明白,酒店明明给我取消了订单,美团怎么还能给我办理入住?”毛先生说,酒店取消订单后,他根本就没有入住,但第二天,他发现订单却显示已经办理了入住。

  山东泰安的消费者辛女士也遇到了类似情况。“因行程有变,去不了酒店。酒店那边说可以退,让我联系美团办理。但美团就推诿说酒店不给退,不给办理退款。”

  针对消费者反映的“酒店同意退,平台却不退费”问题,中国法学会消费者权益保研究会副秘书长陈音江表示,美团这种做法是不合理的。因为在整个交易过程中,在线旅游平台主要是提供居间服务。消费者取消订单所造成的损失,主要是酒店而不是平台。如果酒店同意退房,平台就不应该通过不公平条款设置退费障碍。“平台适当扣取手续费是可以理解的,但完全不退显然不合理。”陈音江说。

  阳光消费大数据研究院有关负责人表示,如果预订的酒店入住率比较高,消费者因故取消时,只要不影响二次销售,酒店方通常会同意退款。而入住率低的酒店,一般就很难退款,因为酒店给预付房的让利空间较大,而且也相对难以卖出去。因此,好不容易卖出去的房间,想退就比较困难。

  山东淄博的消费者王女士日前向消费者网在线日,她通过美团订了山东烟台市海阳市的碧桂园十里金滩酒店8月25日的套房,价格是1758元。但25日那天,由于导航定位出错,王女士却到了烟台市蓬莱的一家碧桂园酒店,两家酒店之间相差近200公里。

  “我发现之后,立马联系了美团客服人员和海阳碧桂园十里金滩酒店,说当天不能办理入住了。美团客服人员先是说帮我跟酒店沟通,后来又说当天不能取消订单,不住也要留房扣款。”王女士说,“当时我就觉得不合理,我没有办理入住,也没有占用酒店的资源,为什么就不能取消订单呢?”

  到了第二天,王女士发现,美团软件上自己的订单变成了“已入住”。“当时我就很生气,于是就发了微博反映了此事。后来,美团客服人员看到微博后,联系我说可以退300元钱。我还是觉得不合理,认为美团应该退全款。”王女士说。

  此后,王女士将此事向消费者网进行了反映。消费者网将王女士的投诉情况反馈给美团后,美团才答应退全款。

  订酒店未入住无法取消订单,是否属于“霸王条款”呢?陈音江认为,这主要取决于是否以显著方式提醒消费者注意,是否真正经过消费者同意确认,是否是供需双方的真实意思表示。像王先生这样,下错单后立马进行取消订单,表面上确实是消费者单方面违约,但事实上根本不是消费者的真实意思表示,客观上也不会对平台和酒店造成任何实际损失。因为从订房到取消的时间很短,根本不会影响酒店的正常销售。这种情况下,美团拒绝取消订单或完全不退款,显然是不合理的。但可以根据退订的时间,适当扣取部分违约金或服务费。

  阳光消费大数据研究院有关负责人也表示,在线旅游平台单方面规定“预订酒店不可取消”,明显限制了消费者的权利,属于不合理的格式条款,应该为无效条款。消费者预订酒店后再取消订单,应根据給对方造成的实际损失,承担相应的违约金。

  消费者网在线投诉平台提醒消费者,近期通过在线旅游平台预订酒店的消费纠纷明显增多,通过在线旅游平台预订酒店时,要事先了解平台的预订和退订规则,再根据自己的实际情况预订酒店和机票等旅游产品。另外,目前不少平台或者保险公司推出了退订取消险产品,如果行程确实存在不定因素,也可以考虑提前购买相关保险,适当降低损失风险。

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